服務設計是什麼？了解服務設計帶你一同攻略顧客的小心計！
「服務設計」這個名詞是不是讓你有種莫名的熟悉感，卻又是一頭霧水呢？是不是讓你開始思考，難道我連買個東西或是去做的 SPA 都要被不認識的人設計嗎？今天我們就要來介紹服務設計帶你一起了解顧客的小心計，並在接下來的文章會向各位介紹一系列的小工具、方法一起讀懂顧客的心路歷程。
一、什麼是服務設計
在談論服務設計前，我們要先學會思考「產品」與「服務」差異性，在傳統學術上，產品與服務是有具體區隔的，產品是有形且會耗盡，而服務在經濟學中被意義為無形財，是需要具備無形性、異質性、不可分割及不可儲存四種特性，以 mp4 影片檔及 youtube 為例，前者是一種產品、一種檔案，而後者則是串流服務，兩者在意義及型態上是不同的，但對於使用者來說，卻只有「服務」的差別，甚至毫無差異。
服務設計主要是由人（People）、資產（Props）及流程（Processes）三種要素所構成，
並以解決問題、提供服務為目的，透過觀察、分析、方法和工具產出以能被「實踐為原則」的一系列方案 。
二、服務設計可以用的工具、方法
在進行服務設計時，我們就要像演員一樣，全心全意的投入角色，思考所擔任的角色的身世背景、個性喜好甚至他的愛恨情仇… …等，我們可以透過觀察法、問卷及訪談等方式，更可以透過工具的使用來輔佐我們「入戲」，這邊要簡單介紹三種工具給大家，如果之後有興趣了解更多，小編可以針對每種工具做更詳細的介紹，歡迎大家多多訂閱我們的電子報喔～
1.同理心地圖（Empathy Map）
藉由站在使用者的立場，想像並了解他 / 她可能會遇到的感受，透過「想法＆感覺」、「聽」、「看」、「說＆做」四個議題來大致歸納使用者身處的環境。
2.人物誌（Persona）
就是為我們清楚描繪出使用者輪廓，以及所有行為背後的動機，簡單來說就像是個人履歷或是自傳，而描繪人物誌（persona），的基本要素有：基本資料、人格特質、行為動機和問題需求。
3.使用者旅程圖（User Journey Map）
使用者旅程圖就是把使用者與品牌/服務接觸的前、中、後期，透過地圖的方式建構出來，目的是要深入分析，使用者在每個階段面對的不同情境所產生的各種心境，因此團隊可以就由使用者旅程圖思考如何優化使用者體驗。
三、結語
其實產品只是構成服務的一個介面或接觸點，服務同時還由不同的要素所構成，而在做網頁設計時就像在做服務設計一樣，要思考每種行業的目標族群，透過各種方法或上述所談論到的工具，針對網頁的介面藉由以人為本的概念，做出客製化、人性化的網頁，再透過網頁成為企業的助力，不論是擔任企業的行銷推手亦或是解決企業痛點的角色，形象網站或是官方網站都企業最好的投資！
那這次的分享就到這裡結束了~我們的官網將會不定期發佈有關行銷或是網頁設計上的文章，如果喜歡文章內容歡迎定期注意鵠崙設計的官網，我們下次再見～
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