服務設計是什麼?了解服務設計帶你一同攻略顧客的小心計!

什麼是服務設計?了解服務設計帶你一同攻略顧客的小心計|鵠崙設計

「服務設計」這個名詞是不是讓你有種莫名的熟悉感,卻又是一頭霧水呢?是不是讓你開始思考,難道我連買個東西或是去做的 SPA 都要被不認識的人設計嗎?今天我們就要來介紹服務設計帶你一起了解顧客的小心計,並在接下來的文章會向各位介紹一系列的小工具、方法一起讀懂顧客的心路歷程。

一、什麼是服務設計

在談論服務設計前,我們要先學會思考「產品」與「服務」差異性,在傳統學術上,產品與服務是有具體區隔的,產品是有形且會耗盡,而服務在經濟學中被意義為無形財,是需要具備無形性、異質性、不可分割及不可儲存四種特性,以 mp4 影片檔及 youtube 為例,前者是一種產品、一種檔案,而後者則是串流服務,兩者在意義及型態上是不同的,但對於使用者來說,卻只有「服務」的差別,甚至毫無差異。

服務設計主要是由人(People)資產(Props)流程(Processes)三種要素所構成,
並以解決問題、提供服務為目的,透過觀察、分析、方法和工具產出以能被「實踐為原則」的一系列方案 。

、服務設計可以用的工具、方法

在進行服務設計時,我們就要像演員一樣,全心全意的投入角色,思考所擔任的角色的身世背景、個性喜好甚至他的愛恨情仇… …等,我們可以透過觀察法、問卷及訪談等方式,更可以透過工具的使用來輔佐我們「入戲」,這邊要簡單介紹三種工具給大家,如果之後有興趣了解更多,小編可以針對每種工具做更詳細的介紹,歡迎大家多多訂閱我們的電子報喔~

1.同理心地圖(Empathy Map)

藉由站在使用者的立場,想像並了解他 / 她可能會遇到的感受,透過「想法&感覺」、「」、「」、「說&做」四個議題來大致歸納使用者身處的環境。

2.人物誌(Persona)

就是為我們清楚描繪出使用者輪廓,以及所有行為背後的動機,簡單來說就像是個人履歷或是自傳,而描繪人物誌(persona),的基本要素有:基本資料人格特質行為動機和問題需求。

3.使用者旅程圖(User Journey Map)

使用者旅程圖就是把使用者與品牌/服務接觸的前、中、後期,透過地圖的方式建構出來,目的是要深入分析,使用者在每個階段面對的不同情境所產生的各種心境,因此團隊可以就由使用者旅程圖思考如何優化使用者體驗。

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三、結語

其實產品只是構成服務的一個介面或接觸點,服務同時還由不同的要素所構成,而在做網頁設計時就像在做服務設計一樣,要思考每種行業的目標族群,透過各種方法或上述所談論到的工具,針對網頁的介面藉由以人為本的概念,做出客製化、人性化的網頁,再透過網頁成為企業的助力,不論是擔任企業的行銷推手亦或是解決企業痛點的角色,形象網站或是官方網站都企業最好的投資!

那這次的分享就到這裡結束了~我們的官網將會不定期發佈有關行銷或是網頁設計上的文章,如果喜歡文章內容歡迎定期注意鵠崙設計的官網,我們下次再見~

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