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2023.06.06

顧客旅程圖！帶你從上帝視角俯瞰顧客的心裡

內容目錄

前幾篇跟大家介紹過服務設計，也帶大家了解進行服務設計的工具「同理心地圖」、「人物誌」，今天就要跟大家介紹我們服務設計單元的最後一個工具——顧客旅程圖，就讓我們一起看下去吧！

顧客旅程是什麼

透過人物誌及同理心地圖我們可以「認識」我們的顧客，但顧客旅程圖就像一張「顧客的足跡地圖」，是指顧客在與企業互動的過程中所經歷的各個階段和接觸點，而顧客旅程地圖的目的就是讓我們用「俯瞰」的方式觀察使用者的行動，改善顧客在體驗過程中的痛苦，並優化顧客體驗及建立忠誠度非常重要。

顧客旅程的過程

我們可以用一個最日常的問題來了解顧客過程，如：「吃飯」。

吃飯，當你今天要吃飯，你的目的是什麼？單純是肚子餓、商業交流、朋友聚餐、家庭聚餐亦或是約會。

一種行為的目的可能會有非常多種，從行為的目的去思考顧客旅程頗析每個階段的顧客心理才能依照痛點去解決；今天我們可以分為五個階段。

意識階段：

在這個階段顧客開始意識到他們的需求或問題，但還未確定具體的解決方案或品牌。

研究階段：

顧客開始積極尋找解決方案和產品資訊，並比較不同品牌和選項。

購買階段（使用前）：

簡化購買流程和提供便捷支付選項，並引導顧客做出購買決策。

使用階段（使用中）：

確保顧客的滿意度和使用體驗，並探討如何提供有效的支援和回饋機制。

關係建立階段（使用後）：

強調與顧客建立長期關係的重要性，包括提供個人化的溝通和增值服務。

顧客旅程圖1｜鵠崙設計

顧客旅程個階段的行銷方法

以往的文章中，小編都會挑選一款免費工具，讓大家都能利用工具來更加了解文章的內容，但今天介紹的顧客旅程圖其實只需要一張紙及一隻筆就可以完成了，因此小編決定在這邊為大家分析每個階段，作為品牌方可以做的行銷手法。

1. 意識階段：企業的目標是引起顧客的注意建立品牌曝光，並探討有效的市場推廣和品牌曝光策略

廣告宣傳：

透過各種廣告渠道（如電視、廣播、網絡和社交媒體廣告）來增加品牌曝光，引起顧客的興趣。

內容行銷：

提供有價值且吸引人的內容，例如部落格文章、影片，以吸引潛在顧客的注意並建立對品牌的信任。

社群媒體營銷：

利用社群媒體平台建立品牌存在感，與潛在顧客互動並分享有關產品或行業的有趣和有用的內容。

2. 研究階段：企業的目標是提供有價值的資訊，引導顧客做出明智的購買決策

SEO優化：

通過優化網站的內容和結構，提高在搜索引擎中的排名，以便顧客能夠找到並訪問企業的網站。

客戶案例研究：

分享成功的客戶案例，以展示企業的價值和解決問題的能力。

比較內容：

提供產品或服務的比較內容，包括功能、價格、品質等方面的比較，幫助顧客做出明智的選擇。

3. 購買階段（使用前）：企業的目標是確保顧客接下來能以最簡化並順使用產品或服務

開箱體驗：

提供清楚的產品使用指南、安裝說明或操作手冊，或是部落客的使用心得，以幫助顧客順利開始使用、體驗產品 / 服務。定期更新和功能介紹：定期向顧客提供產品或服務的新功能、改進或升級。這可以透過電子郵件通知、網站公告或應用程式內的訊息或是社群媒體來傳達，以保持顧客對產品的興趣和參與度。

4. 使用階段（使用中）：企業的目標是提供良好的使用體驗，解決問題並建立顧客忠誠度

提供持續支援：

建立客戶支援管道，例如線上客服、電子郵件或客服專線，以解答顧客各種疑難雜症和提供技術支援。

關懷與個人化溝通：

定期與顧客保持聯繫，例如發送個人化的電子郵件、生日祝福或問候，以表達重視。

5. 關係建立階段（使用後）：企業的目標是解決顧客的售後問題，促進重複購買和提升忠誠度及口碑

評估滿意度：

主動搜集顧客的意見和反饋，例如透過調查問卷、客戶訪談或線上評價，以瞭解他們對產品或服務的滿意度。

產品續購和升級：

提供適當的續購和升級選項，以滿足顧客日益增長的需求。這可以包括推出新功能、產品升級或定期優惠，以吸引顧客再次購買。

促進顧客忠誠度：

建立忠誠計劃或會員制度，獎勵重複購買的顧客。購買和顧客推薦，例如提供折扣、積分制度或專屬福利，以增加顧客的忠誠度。

顧客旅程圖2｜鵠崙設計

結語

在分享了「人物誌」、「同理心地圖」、「顧客旅程圖」我們服務設計的單元大概就介紹到這邊，小編之後還會挖掘更多系列文章，如果大家有什麼想看的主題也歡迎留言給小編，那今天的分享就到這邊，大家可以到鵠崙設計、鵠學苑上觀看其他的文章與教學，我們下次見～

顧客旅程圖！帶你從上帝視角俯瞰顧客的心裡

顧客旅程是什麼